Ken Wu,泰國華僑,畢業於瑞士飯店管理,回泰國後在知名飯店工作,接著在旅行社待了一陣子,4年前辭去主管職,決定與剛從澳洲畢業歸國的弟弟Kin Wu在BTS Phloen Chit附近開立精品旅館。5層樓高、共有40間房的規模,一磚一瓦皆是兄弟兩人親力親為,從無到有的過程絲毫不馬虎。問及兄弟共事會意見不和嗎?Ken笑著說:「當然!直到現在還是不斷磨合,但兄弟感情好,會藉由溝通來達成共識。」

良心事業 外籍、本地員工一視同仁

創業這條艱辛的路,挑戰一個接一個,「很多困難的局面都碰過了,我們決定咬牙撐住!」Ken說:「2011年9月剛開幕便遇上嚴重水災,接近1年多的蕭條終於有起色,淡季住房率達6成。當時心想,照這情勢來看,旺季的業績應該不用擔心,結果又碰上抗議事件重創觀光業,直到現在才漸漸回升。」患難見真情,也因為那段刻苦時期奠定了人事基礎。Ken說:「員工比例有40%是緬甸合法外勞,多半負責後勤。待遇完全比照泰國本地員工薪資及保障,一視同仁。就算當時不景氣,也從不虧待員工,因而建立起深厚的信任與向心力。」移工問題,需要靠真誠來化解。Ken認為移工離鄉背井,比起當地員工更認份,但不能仗著這點就欺壓他們。經過一段時間的教育,目前外籍與本地員工相處融洽,反而沒有泰國常見人力流動率高的問題。人力穩定,相對所提供的服務品質才會穩定。

以人為本 人性化經營

Ken提到,從經商父親的身上,學習到「以人為本」的精神。重視人的感覺,不論是員工或顧客的。員工情緒穩定,才能提供好的服務給顧客,這是息息相關的。所以,員工間的抱怨比照客訴辦理,耐心傾聽並解決。此外,最引以為傲的是The Moonite Boutique Hotel的定價策略,房價不因淡旺季而有波動。Ken認為,這是品牌與顧客建立信任的方式,他不希望旺季提高房價而讓對方有被趁火打劫的負面觀感。「這是我們最周到的服務之一。因為如此,有很多回頭客。」

國際視野 擴大客群範圍

想在泰國創業的華人比比皆是,問起Ken如何看待此一現象,他回答:「在泰國生活比較好過,但不等於錢比較好賺。不論在什麼地方,創業的要件:能力、努力、運氣,缺一不可,而且要有國際觀,這點很重要。」雖說精通華語是一大優勢,但兄弟觀念一致,不希望客群受語言侷限。國際化的經營與定位,跳脫華人的視角與思維,不僅能吸引臺灣、中國的房客,來自日本、歐美、泰國當地的也不少。另外,單純而專注,也是品質保障的一大要素。「我們本身不販售行程,但顧客需要,還是會協助安排。營業項目盡量單純化,才能更專注在旅館的營運上,提供更好的品質。」Ken如是說。

觀光產業看老天臉色吃飯,天災人禍往往最先受波及。儘管不確定的因素多,但Ken與Kin一路走來卻始終如一。態度,決定了高度。真誠相待,讓員工心甘情願共體時艱。不靠削價競爭或剝削員工的方式,而是藉由明確的產品定位,開創一片屬於自己的藍天。

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